银行排队的人多，为什么不躲开一个窗口

我们去银行办理业务的时候，在取号排队过程中经常会遇到排队的客户很多，但是五六个窗口只开一两个的情况，其他的窗口都是拉着窗帘不对外服务。

按说银行也属于服务行业，让客户无休止的等下去实在有些不妥，况且不少人都是排队存款的，绝对算的上是银行的“衣食父母”，那么为什么会出现不管有多少客户在排队，银行总是开一两个窗口办业务的情况呢？

原因一：排队浪费的是客户的时间，但是节约了银行的成本支出；

无论是国有六大行还是其他股份制银行，其本质都是商业银行，既然是商业机构，那么银行就必须为股东负责、对盈利负责，而且每个银行还有相关的KPI考核。

我们都知道银行员工的平均收入是很高的，增加一个人就意味着增加了人工成本支出，为了覆盖多出来的人工成本支出就需要做更多的业绩，如此才能完成KPI考核，才能让股东满意。这也就是为什么很多网点都会控制人员规模或者采用成本更低的劳务派遣制，说白了就是宁愿两个窗口的柜员累一点也不想增加人员、增加人工成本支出。

另一方面，银行工作人员都是有明确分工的，柜员业务办理系统都是要签名进入的，所以让二楼的信贷人员暂时来一楼柜台充当柜员办理存取款业务也不现实。

如果换位思考，假设你是一家网点的负责人，那么你是会选择浪费客户的排队时间还是选择增加网点的人员成本支出呢？你是选择维护客户的利益还是维护股东的利益呢？别忘了任何网点的行长要想晋升，那么就需要完成KPI考核，而少一个人就少一份成本支出，少一份成本支出就离完成KPI考核更近一步。

原因二：当人手不够的时候，部分柜员会被派遣到VIP服务室；

银行大堂都有这么多人排队了，那说明其中也不乏有VIP客户在排队。

任何一家银行对VIP客户都是极为重视的，因为根据二八定律，20%的人帮助银行创造了80%的利润，而这20%的人就是银行的VIP客户。

所以VIP客户可得罪不起，此时只能增派更多的人手去VIP室为VIP客户优先服务，尽量不让他们排队等候，给他们提供更为优质的服务体验，万一不小心得罪了他们，几百万上千万的存款从银行转走对银行来说损失就大了。

至于普通客户嘛，反正为银行带来的利润、存款都很有限，让他们慢慢等好了。

原因三：银行近两年离职率较高，柜员离职率更高，人手跟不上；

银行在之前是一份体面的工作，谁能进入银行工作，那绝对是一家人的骄傲。

但是现在择业机会更多了，而且银行越来越显现出“任务重、压力大、工作累”的现象，很多年轻人已经不愿意进入银行工作，特别是不愿因成为一名柜员。

而柜员几乎是每个初入银行的人必先做起的岗位，年轻人居多，基本都是30岁以下的年轻人。随着柜员工作不再是年轻人心目中的“香饽饽”，柜员开始出现一定程度的“用工荒”，且离职率也很高。一份统计数据显示，2015年银行离职人员中有89.8%的人都是35岁以下的年轻人，其中不乏在柜员岗位工作多年，已经厌倦了事无巨细、被要来喝去的、看不到晋升希望的年轻柜员。

所以当银行柜员不再是“香饽饽”。离职率又连年上升的情况下，柜员出现人手短缺，五六个窗口只开一两个也就说的过去了。

原因四：多开一个窗口并不是简单的多增派一个柜员的问题；

每多开一个窗口则意味着多增加一套办理设备，其中就包括终端机、验钞机、客户数据终端机等等，而这些设备要耗费大量的人力和物力去维保，所以并不是简单的增派一个柜员这么简单。

而银行办理业务的高峰期也就那么几个小时，所以出于节省人力、物力的综合考量，即使是在高峰期也只会开一两个窗口应付着。

原因五：倒逼客户学习使用自助业务办理机，节省更多的人力去办理利润更大的其他业务；

现在很多之前需要人工办理的传统业务都不需要柜员人工办理了，而是通过自助机器就可以办理，比如办理银行卡、缴纳水电费、取款、更改存款密码、找回银行卡密码等业务都可以通过自助机器办理，但是很多客户对自助办理机的接受度还很低，也不会使用，这就大大降低了自助办理机的利用率。

一方面为了提高自助机的利用率，引导客户学习使用自助机器，毕竟都是大价钱引进的，长期处于闲置状态确实有些浪费；另一方面节省下来的人力可以去做其他更能为银行带来利润的业务，比如销售理财、保险、揽储等等。

结语：

综上所述，出现以上问题的主要原因是银行为了最大程度上的节省开支，另外就是提高自助机器的利用率，将节省下来的人力去做更能为银行带来利润的其他业务，本质上银行这么做是为了追求利润最大化。

但是话说回来，银行之所以每年的利润都很高，从业人员之所以收入高，不正是一个个普通客户累积起来的吗？让客户享受到更好的服务体验难道不是银行的义务吗？真心希望银行能站在客户的角度多为客户想一想。